Это ключевые метрики, которые помогают оценить качество обслуживания и производительность сотрудников. Они дают возможность понять, насколько эффективно работает контакт-центр и какие аспекты требуют улучшения.
В их основные функции входят:
- Оценки качества обслуживания.
- Измерения производительности работников.
- Определения удовлетворенности абонентов.
- Выявления проблемных областей и оптимизации процессов.
- Повышения общей эффективности работы колл-центра.
Виды показателей
Стандарты работы колл-центров могут варьироваться в зависимости от отрасли. Однако существуют общие стандарты и лучшие практики, которые можно применять в любой компании для установления целей для персонала.
Удовлетворенность абонентов — CSAT
CSAT измеряется с помощью опросов после завершения разговора. Абоненты оценивают качество обслуживания по шкале, что позволяет колл-центру понять, насколько их услуги соответствуют ожиданиям.
Процент повторных обращений — Repeat Call Rate
Подсчитывает процент людей, которые обратились повторно по одной и той же проблеме. Высокий процент повторных обращений может указывать на неэффективность решения проблем или недостаточную квалификацию сотрудников.
Производительность сотрудников — Agent Productivity
Производительность сотрудников оценивается по количеству обращений, обработанных каждым из них за определенный период. Высокая производительность указывает на эффективное управление временем, навыками персонала.
Среднее время ожидания — AWT
Показывает, сколько человек ждет на линии до соединения с оператором. Чем меньше этот показатель, тем лучше для абонента. Длительное ожидание может привести к неудовлетворенности, потере клиента.
Время обработки запроса — AHT
Измеряет среднюю продолжительность обработки одного обращения. Время включает разговор, последующую обработку информации. Оптимизация AHT помогает улучшить производительность, снизить затраты.
Уровень обслуживания — Service Level
Sl в продажах показывает процент запросов, которые были обработаны в течение установленного интервала. Например, 80 на 20 означает, что 80% запросов были обработаны за 20 секунд или менее. Высокий уровень указывает на хорошую доступность, оперативность.
Коэффициент разрешения с первого обращения — FCR
FCR метрика измеряет процент запросов, которые были успешно решены при первом обращении без необходимости повторных контактов. Если он высокий, то это указывает на качество обслуживания, эффективность сотрудников.
Уровень отказов — Abandonment Rate
Ar показатель отражает звонки, которые были прерваны абонентами до соединения с оператором. Высокий уровень отказов может свидетельствовать о недостаточной пропускной способности или долгом ожидании.
Заключение
Оценка эффективности работы колл-центра с помощью ключевых метрик позволяет выявить сильные, слабые стороны его функционирования. Постоянный мониторинг и анализ помогают улучшить качество обслуживания, повысить производительность операторов, а также удовлетворенность абонентов. Использование на практике знаний, полученных в результате анализа, способствует достижению целей, повышению общей эффективности работы колл-центра.
Источник: https://www.nextcontact.ru/
По показателям эффективности можно следить за работой колл-центра. Если провести грамотную аналитику, вы узнаете слабые места компании. Расскажем про основные параметры анализа продуктивности контакт-центра.
