Произошло очень неприятное событие: взяв в руки телефон, я увидел СМС о переводе в 29 тысяч рублей с моей карты, — жалуется клиент из Санкт-Петербурга на портале banki.ru. — Я его не совершал. Позвонив по номеру 900, узнал, что перевод был сделан на ту карту, которую сотрудники контакт-центра объявили моей. Однако у меня никогда не было той карты, номер которой мне назвали. Написал электронное обращение с требованием разобраться в ситуации и вернуть деньги, но банк ответил, что не видит для этого оснований, так как операция проведена через онлайн-банк.
Оказалось, что карта, на которую был осуществлён перевод, принадлежит его полному тёзке (совпадают ФИО и даже день, месяц, год рождения).
Не менее неприятная ситуация произошла с клиенткой Сбербанка из Иркутска. Она накопила денег и на радостях решила сделать частичное досрочное погашение в мобильном банке. Выбрала нужный пункт, ввела сумму, появилась кнопка «Продолжить». Женщина решила, что будет ещё пункт, в котором укажут выбрать тип погашения. Для неё принципиальное значение имело именно уменьшение срока кредита. Но кнопки не появилось, а деньги просто списались. Как выяснилось позже, в счёт уменьшения суммы ежемесячного платежа, а не срока кредита.
— Я, конечно, сразу же звонить в банк, но они ответили: «Уже исполнено, и сделать ничего не можем», — негодует клиентка. — Обращение записали и сказали, что всё будет хорошо. Кончилось всё тем, что сотрудник сказал, что я «была невнимательна и там всё написано».
Клиентка решила проверить слова менеджера, который уверял, что вся информация о платеже отображается на экране в процессе работы в онлайн-банке. Она не поленилась и снова сделала частичное досрочное погашение, но никаких пояснительных надписей на экране так и не увидела, даже мелкого шрифта не было. Таким образом, понять, как будет списан платёж, она так и не смогла.
Как пишет Life, это лишь несколько примеров проблем, которые возникают у пользователей мобильного банка. Некоторые клиенты стали переживать и предположили, что сложности могут возникать из-за внедрения обновлений и нейросети. И, действительно, их можно понять. В феврале даже глава Сбербанка Герман Греф признавал, что банк понёс потери на миллиарды рублей из-за ошибок искусственного интеллекта. Впрочем, он пояснил, что это происходило в процессе совершенствования алгоритмов. Что касается сегодняшних проблем клиентов, то тут мнения экспертов расходятся.
В пресс-службе Сбербанка Лайфу заявили, что указанные в отзывах ситуации никак не связаны с обновлением приложения. Там пояснили, что для решения любого вопроса по обслуживанию клиенту достаточно обратиться в банк через форму обратной связи в самом приложении. Если это по какой-то причине неудобно или невозможно, то можно позвонить по короткому номеру контактного центра: 900.
Сбербанк онлайн, последние изменения 2019
Сбербанк 18 июля 2019 года внедрил в свое мобильное приложение искусственный интеллект, чтобы персонализировать его под пользователей. Приложение, которым пользуется почти 50 млн человек, будет анализировать их предпочтения по 1000 параметров. Клиенты банка могут установить и обновить «Сбербанк Онлайн» через официальные магазины мобильных телефонов.
Главное обновление заключается во внедрении искусственного интеллекта: нейронная сеть будет проводить анализ предпочтений клиента по более чем 1000 параметров, в результате на главной странице приложения в формате карточек будут отображаться функции, которыми чаще всего пользуется клиент, отмечает Сбербанк. Например, переводы денег родителям, оплата ЖКХ или сотовой связи.
Карточки разместят в верхней части экрана, где раньше располагались информационные сториз. Раздел с банковскими картами теперь отображает только две самые активные карты, если у клиента их три и более. Чтобы посмотреть остальные, необходимо развернуть секцию.
По данным банка на июнь 2019 года, активная аудитория мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» составляет 48 млн клиентов. В среднем пользователи входят в приложение чаще, чем пять раз в неделю и около 24 раз в месяц.
